1. Derecho a retracto (devolución sin justificación):
Según la Ley 19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores, en Chile los consumidores tienen el derecho de devolver un producto comprado online dentro de 10 días hábiles desde la recepción del producto, sin necesidad de justificar el motivo. Esta política aplica siempre que el producto esté en perfectas condiciones, sin haber sido usado ni abierto (en productos sellados, como electrónicos o cosméticos).
2. Garantía legal:
- Todos los productos nuevos comprados en tiendas online tienen una garantía mínima de 6 meses. Durante este período, el consumidor puede solicitar reparación, reemplazo o devolución del dinero si el producto presenta fallas.
- La garantía cubre defectos de fabricación, no el mal uso o el desgaste normal de los productos.
- Si el producto presenta fallas dentro de este período, el consumidor tiene derecho a que se le repare sin costo, o a un reemplazo del producto defectuoso.
3. Reclamos por fallas o no conformidad:
- Si el producto recibido no corresponde a lo solicitado (por ejemplo, un modelo diferente o defectuoso), el consumidor puede hacer un reclamo.
- En estos casos, el consumidor puede solicitar la devolución del dinero o un producto nuevo sin costo adicional.
- Con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, si compras un producto por venta a distancia, es decir, por Internet, catálogo o teléfono; tienes derecho a retracto o a arrepentirte dentro de los 10 días desde que recibiste el producto. (https://www.sernac.cl/portal/604/w3-propertyname-786.html#:~:text=Con%20la%20entrada%20en%20vigencia,desde%20que%20recibiste%20el%20producto)
- Hay productos que están excluidos del derecho a retracto. Estos pueden ser:
- Productos personalizados o hechos a medida.
- Productos perecibles o que tienen una fecha de caducidad corta.
- Servicios ya prestados o productos desprecintados.
6. Proceso de devolución:
- Para realizar una devolución o un reclamo por garantía, el consumidor debe contactar al servicio al cliente de la tienda online, especificando el motivo de la devolución o la falla del producto. La tienda podría solicitar el envío del producto defectuoso o recogerlo en el domicilio del cliente.
7. Costos de traslado en devoluciones y garantía:
- En general, los costos de traslado (por ejemplo, el envío del producto de vuelta a la tienda) asociados tanto al derecho de retracto como a las solicitudes de garantía, deben ser cubiertos por el cliente, salvo que el producto tenga fallas o no sea el que fue solicitado.
- En casos de garantía, si el producto presenta defectos de fabricación, algunas tiendas pueden ofrecer el envío gratuito de retorno o cubrir el costo del envío, pero esto depende de la política de cada tienda. Sin embargo, por ley, el cliente es quien generalmente debe hacerse cargo de los costos de envío de la devolución o el reemplazo.